《感性做人.理性做事》4．细心关注小事才能做成大事

　　我们知道，事情都是从一点一滴开始的，但人们总是很难把握好这难以观察的点滴，只有顾全大局，统筹兼顾，事情才会解决好。细心地关注不那么起眼的小事，有时它起着决定性的作用，是你做事成败的转折点。

　　有一家生产牙膏的公司，产品优良，包装精美，很受消费者喜爱，营业额连续十年递增，每年的增长率都在10%到20%。可是到了第11年，企业业绩停滞下来，第12年、第13年也如此，维持同样的数字。公司总裁召开高级会议，商讨对策。

　　会上，公司总裁许诺说：谁能想出解决办法，让公司业绩增长，给予10万元重奖。有位年轻经理站出来，递给总裁一张纸条，总裁打开纸条，看完，马上签了一张10万元的支票给这位经理。

　　那张纸条上只写了一句话：将牙膏管开口扩大一毫米。

　　消费者每天早晨习惯挤出同样长度的牙膏，牙膏管开口扩大一毫米，每个消费者就多用1毫米宽的牙膏，每天牙膏的消费量将多出多少呀！

　　公司立即开始更换包装。一年后，公司的营业额增加了32%。

　　据称，日本的学者、记者和商人们每每纠缠着美国生活中甚至是最细枝末节的信息不放，其态度之顽固几乎到了荒唐的地步。

　　有一次，一个在由一位美国女教师执教的英语班上学的日本年轻商人，在女教师正讲解过去分词时突然打断并问她是否穿着内衣。这位女教师开始感到很愤怒，但当她看到那位日本学生并没有侮辱她的意图时，心情又平静了下来。通过交谈，女教师才了解到，这个为一家日本大纺织公司工作的青年人，只不过是在进行一个小小的现场调查。

　　听到这个故事的美国人不约而同地觉得这件事很可笑，有人还为这位日本青年人的行为流露出了一丝轻蔑。但也有人认为，正是这种对美国消费者的爱好、习惯和需要所做的不倦了解——

　　当然一般是在相对来说更科学的基础上组织调查，才使日本工业在美国市场上如此频繁地战胜美国公司。

　　成功者与失败者之间究竟有多大差别？人与人之间在智力和体力上差异并不是想像中的那么大。很多小事，一个人能做，另外的人也能做，只是做出来的效果不一样，往往是一些细节上的功夫，决定着完成的质量。台湾首富王永庆就是从细节中找到成功机会的人。

　　王永庆早年因贫困读不起书，只好去做买卖。1932年，16岁的王永庆从老家来到嘉义开一家米店。当时，小小的嘉义已有米店近30家，竞争非常激烈。当时仅有200元资金的王永庆，只能在一条偏僻的巷子里承租一个很小的铺面。他的米店开办最晚，规模最小，更谈不上知名度了，没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷淡淡，门可罗雀。

　　当时，一些老字号的米店分别占据了附近大的市场，而王永庆的米店因规模小、资金少，没法做大宗买卖；如果搞零售呢？那些位置好的老字号米店在经营批发的同时，也兼做零售，没有人愿意到他这一地角偏僻的米店买货。王永庆曾背着米挨家挨户去推销，但效果并不理想。

　　王永庆感觉到要想米店在市场上立足，自己就必须有一些别人没有或做不到的优势才行。仔细考虑之后，王永庆很快从提高米的质量和服务上找到了突破口。

　　20世纪30年代的台湾，农村还处在手工作业状态，稻谷收割与加工的技术很落后，稻谷收割后都是铺放在马路上晒干，然后脱粒，砂子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。

　　用户在做米饭之前，都要经过几道淘米的程序，用起来很不方硬，但买卖双方对此都习以为常，不以为怪。

　　王永庆却细心地从这一司空见惯的现象中找到了出发点。他带领两个弟弟一齐动手，不怕辛苦，不怕麻烦，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再出售。这样，王永庆米店卖的米质量就要高一个档次，因而深受顾客赞许，米店的生意也日渐兴旺起来。

　　在提高米质见到效果的同时，王永庆在服务上也更进一步。当时，用户都是自己前来买米，自己运送回家。这对于年轻人来说不算什么，但对于一些上了年纪的老年人，就是一个很大的不便了；而当时年轻人整天忙于生计，且工作时间很长，不方便前来买米，买米的任务只能落到老年人的身上。王永庆注意到这一点，于是打破常规，主动送货上门。这一方便顾客的服务措施，大受顾客欢迎。

　　当时还没有送货上门一说，增加这一服务项目等于是一项创举。即使是在今天，送货上门充其量是将货物送到客户家里并根据需要放到适合的位置，就算完事。那么，王永庆是怎样做的呢？

　　每次给新顾客送米，王永庆都细心记下这户人家米缸的容量，并且问清楚这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量怎么样，依此推断该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。

　　王永庆给顾客送米，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸擦干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层，这样，陈米就不至于因存放太久而变质。王永庆这一精细的服务深深感动了不少顾客，赢得了很多回头客。

　　在送米的过程中，王永庆还了解到，当地居民大多数家庭都以打工为生，生活并不富裕，许多家庭还未到发薪日，就已经囊中羞涩。由于王永庆是主动送货上门的，到收款时，碰到顾客手头紧，一时拿不出钱的，会弄得大家很尴尬。为解决这一问题，王永庆采取按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上门收钱的办法，极大地方便了顾客。

　　王永庆精细、务实的服务方法，使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里，有一个卖好米并送货上门的王永庆。有了知名度后，王永庆的生意很快红火起来。这样，经过一年多的资金积累和客户积累，王永庆便自己办了个碾米厂，在离最繁华热闹的街道不远的临街处租了一处比原来大好几倍的房子，临街的一面用来做铺面，里间用作碾米厂。就这样，王永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。

　　细节的成功看似偶然，实则孕育着成功的必然。惠普创始人戴维·帕卡德说，“小事成就大事，细节成就完美”。细节并不是孤立存在的，就像浪花展示了大海的美丽，但必须依托于大海才能存在一样，要把重视细节、将大事做细养成一种习惯才行。